Kiedy i jak przedsiębiorca może usuwać negatywne opinie w internecie

Spis treści

I. Wprowadzenie – jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w internecie?

II. Kiedy opinia zamieszcona w internecie jest bezprawna?

III. Nieprawdziwe opinie w internecie - zanim cokolwiek zgłosisz – zabezpiecz dowody.

IV. Kiedy opinia opublikowana w internecie jest bezprawna w praktyce?

V. Gdzie i jak zgłaszać nieprawdziwe opinie w internecie: trzy tory działania. 

VI. Jak napisać skuteczne zgłoszenie (notice-and-action) dotyczące nieprawdziwej opinii zamieszczonej w internecie?

VII. Czy można po prostu usuwać negatywne komentarze z własnej strony internetowej?

VIII. DSA i UŚUDE – co w praktyce zmieniły?

IX. A co, jeśli opinia jest „półprawdą” albo subiektywnym odczuciem?

X. Kiedy warto skorzystać z pomocy prawnika?

XI. Podsumowanie – jak usuwać negatywne opinie w internecie?

 

I. Wprowadzenie – jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w internecie?

Negatywne opinie online? Zobacz, kiedy przedsiębiorca może je usunąć zgodnie z prawem. Praktyczne porady, przepisy i skuteczne rozwiązania.

Negatywne opinie w Internecie są częścią życia każdej firmy. Czasem są cenne — wskazują słabe punkty oferty. Czasem jednak są nieprawdziwe, bezprawne lub zwyczajnie wrogie (konkurencja, „trolle”, szantaż „zapłać, to usunę”).

Poniżej dostajesz praktyczny, aktualny przewodnik: kiedy i jak przedsiębiorca w Polsce może skutecznie usuwać lub blokować takie treści, na jakiej podstawie prawnej działać i jak nie wpaść przy tym w dodatkowe kłopoty.

II. Kiedy opinia zamieszcona w internecie jest bezprawna?

Negatywna opinia zamieszczona w internecie  nie jest z definicji bezprawna. Prawo chroni krytykę — o ile jest rzetelna, dotyczy spraw publicznie istotnych (np. jakości usługi) i nie narusza dóbr osobistych (np. nie przypisuje przestępstw bez dowodów, nie obraża). Jeżeli recenzja:

• zawiera nieprawdziwe fakty (np. „firma oszukuje klientów”, „kradną dane”),
• narusza dobra osobiste przedsiębiorcy (renoma, dobre imię),
• jest próbą wymuszenia („jak nie oddacie pieniędzy, dam 1 gwiazdkę”),
• stanowi czyn nieuczciwej konkurencji (kampania oczerniająca ze strony konkurenta),
• łamie regulaminy platform (spam, wulgaryzmy, dane osobowe),

— wtedy masz narzędzia, by ją usunąć lub zablokować.

Podstawy prawne, na których najczęściej się opieramy:

• Kodeks cywilny – dobra osobiste (art. 23–24 k.c.): możesz żądać zaniechania naruszeń, usunięcia skutków (w tym skasowania opinii), przeprosin i odszkodowania/zadośćuczynienia.
• Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (UŚUDE), art. 14: tzw. „bezpieczna przystań” hostingu. Gdy platforma dostaje wiarygodną wiadomość, że treść jest bezprawna, musi niezwłocznie uniemożliwić dostęp. To podstawa zgłoszeń do serwisów (notice & takedown).
• Akt o usługach cyfrowych (DSA): od 2024 r. każdy dostawca hostingu w UE musi mieć łatwy elektroniczny mechanizm zgłaszania nielegalnych treści (notice-and-action) oraz przejrzyste procedury moderacji.
• Dyrektywa Omnibus/polskie przepisy konsumenckie: zakaz kupowania/sprzedawania opinii oraz obowiązki informacyjne co do weryfikacji opinii. To ważne, jeśli moderujesz opinie u siebie na stronie/sklepie.
• Prawo karne – zniesławienie (art. 212 k.k.): w skrajnych przypadkach można wnieść prywatny akt oskarżenia (lub zawiadomić o przestępstwie), gdy opinia pomawia o takie zachowania, które mogą poniżyć w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania.
• Regulaminy platform (np. Mapy Google): zakazują m.in. obraźliwych treści, bezpodstawnych zarzutów o przestępstwa, ujawniania danych osobowych, konfliktu interesów czy spamu. To odrębna ścieżka do skutecznego usunięcia recenzji niezgodnych z zasadami.

III. Nieprawdziwe opinie w internecie - zanim cokolwiek zgłosisz – zabezpiecz dowody

1. Zrzuty ekranu z datą, linkiem i pełną treścią (także awatary, nicki).
2. Link bezpośredni do opinii i identyfikator recenzji, jeśli platforma go pokazuje.
3. Kontekst: czy autor był klientem (faktury, numer zamówienia)? Czy to konkurencja?
4. Skutki: spadek ocen, utrata kontraktów, korespondencja z autorem („szantaż opinią”).
5. Archiwum: jeśli spodziewasz się usunięcia/edytowania, rozważ notarialne poświadczenie daty albo profesjonalne narzędzia archiwizacji.

To wszystko przyda się w zgłoszeniu do platformy (żeby spełnić próg „wiarygodnej wiadomości” z art. 14 UŚUDE) oraz ewentualnie w sądzie.

IV. Kiedy opinia opublikowana w internecie jest bezprawna w praktyce?

Najczęstsze kategorie:

• Pomówienia i oszczerstwa (np. „to oszuści”, „kradną dane”, „mają lewe części”), bez wskazania faktów lub dowodów. Tu wchodzi ochrona dóbr osobistych i potencjalnie art. 212 k.k. 
• Hejt i wulgaryzmy – zwykle proste do usunięcia z powodu naruszeń regulaminu platform (mowa nienawiści, obraźliwe treści).
• Spam/konflikt interesów – recenzje zamawiane, kopipasty, oceny od osób związanych z konkurencją lub od ludzi, którzy nie byli klientami (szczególnie po „aferach” medialnych). Platformy to zasadniczo wycinają, a UOKiK ściga fałszywe opinie jako praktykę rynkową naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
• Ujawnianie danych osobowych (adresy prywatne pracowników, numery telefonów) – do usunięcia z mocy regulaminu i przepisów o ochronie danych.
• Off-topic – opinie niedotyczące samej usługi (np. atak polityczny na właściciela, którego nie łączy z ofertą), naruszają zasady większości platform.

V. Gdzie i jak zgłaszać nieprawdziwe opinie w internecie: trzy tory działania

1. 1.     Do platformy (najczęściej najszybsze)

Dzięki UŚUDE i DSA każda platforma hostująca opinie ma obowiązek posiadać elektroniczny formularz do zgłaszania treści nielegalnych i procedurę ich rozpatrywania. W praktyce:

• Google (Profil Firmy/Mapy) – zgłaszasz naruszenie zasad treści, wybierając powód (mowa nienawiści, wulgarność, spam, nieprawdziwe oskarżenia itp.). Google deklaruje moderację i usuwanie wykrytych naruszeń.
• Facebook/Instagram, Allegro, Ceneo, Booking, Opineo – każdy z serwisów ma własny formularz „Zgłoś naruszenie/zgłoś opinię”. W argumentacji warto przytoczyć także art. 14 UŚUDE i fakt, że po zgłoszeniu dysponują wiarygodną wiadomością o bezprawnym charakterze treści i powinni niezwłocznie uniemożliwić dostęp.
• Własny sklep/strona – jeśli moderujesz u siebie, pamiętaj: jasno informuj, jak weryfikujesz opinie (np. „opinia tylko po zakupie”), nie ukrywaj krytyki i nie kupuj recenzji. UOKiK aktywnie karze za sztuczne opinie.

Wskazówka operacyjna: w zgłoszeniu dołącz dowody (zrzuty ekranu, linki), opisz, dlaczego treść jest bezprawna (np. pomówienie: „oszustwo” bez podstaw), przytocz punkty regulaminu i wskaż przepisy (art. 14 UŚUDE, DSA/notice-and-action).

1. 2.     Do autora (wezwanie przedsądowe)

Jeżeli znasz autora, możesz wysłać wezwanie do zaniechania naruszeń i usunięcia skutków (podstawy: art. 23–24 k.c.). W piśmie:

• wskaż konkretną opinię i dlaczego jest bezprawna (np. nieprawdziwe fakty),
• zażądaj usunięcia opinii i/lub sprostowania/przeprosin,
• wyznacz termin,
• zastrzeż możliwość skierowania sprawy na drogę sądową.

1. 3.     Do sądu lub organów

• Pozew o ochronę dóbr osobistych – żądanie usunięcia, przeprosin, zadośćuczynienia, odszkodowania.
• Wniosek o zabezpieczenie – np. zobowiązanie do czasowego ukrycia treści na czas procesu (bywa kluczowe przy „czarnym PR”).
• Prywatny akt oskarżenia (art. 212 k.k.) – ścieżka karna dla klasycznego pomówienia; pamiętaj, że wymaga ostrożnego użycia.

VI. Jak napisać skuteczne zgłoszenie (notice-and-action) dotyczące nieprawdziwej opinii zamieszczonej w internecie?

Przy zgłoszeniu niewłaściwej opinii zamieszczonej w internecie zadbaj o cztery elementy:

1. Identyfikacja treści – link, data, tytuł/nick, zrzut ekranu.
2. Kwalifikacja prawna – wskaż, co dokładnie jest bezprawne: pomówienie (art. 23–24 k.c.; ewentualnie art. 212 k.k.), dane osobowe, mowa nienawiści, fałszywe oskarżenia itp.
3. Podstawa obowiązku platformy – art. 14 UŚUDE („wiarygodna wiadomość”) i DSA (obowiązek mechanizmu zgłaszania i działania).
4. Żądanie – niezwłocznego uniemożliwienia dostępu do treści i informacji zwrotnej o podjętych działaniach.

Dobrą praktyką jest język neutralny i rzeczowy: wskazujesz fragmenty naruszające prawo/regulamin, załączasz dowody, unikasz emocji.

VII. Czy można po prostu usuwać negatywne komentarze z własnej strony internetowej?

Jeżeli to Twoja strona/sklep internetowy, oczywiście moderujesz treści zgodnie z regulaminem. Ale pamiętaj o:

• Transparentność: poinformuj, jak weryfikujesz opinie (np. „tylko od zalogowanych, po numerze zamówienia”). Wprowadzanie w błąd co do weryfikacji, ukrywanie negatywów lub kupowanie opinii to ryzyko postępowania przed UOKiK.
• Równowaga: nie usuwaj krytyki tylko dlatego, że jest krytyką. Usuwaj to, co narusza prawo lub Twój jasny regulamin (obowiązujący użytkowników i zgodny z prawem).
• Archiwizacja: zanim ukryjesz/wytniesz sporną treść, zarchiwizuj ją w razie ewentualnego sporu.

VIII. DSA i UŚUDE – co w praktyce zmieniły?

• Platformy muszą mieć prosty kanał zgłoszeń i reagować — to już nie tylko „uprzejmość”, lecz obowiązek unijny. (Notice-and-action).
• Po otrzymaniu „wiarygodnej wiadomości” o bezprawności (np. wyczerpujące zgłoszenie z dowodami) usługodawca hostingu, który nie zareaguje niezwłocznie, ryzykuje poniesieniem odpowiedzialności.
• Duże platformy publikują raporty o moderacji treści — to presja na bardziej przewidywalne usuwanie treści naruszających prawo i regulaminy.

IX. A co, jeśli opinia jest „półprawdą” albo subiektywnym odczuciem?

Jeśli opinia nie zawiera kłamstw ani naruszeń regulaminu, usunięcie zwykle się nie uda. Wtedy najrozsądniejsze jest:

• Kulturalna odpowiedź (podziękowanie, wyjaśnienie, propozycja rozwiązania).
• Wyciągnięcie wniosków (procesy, jakość, komunikacja).
• Budowanie bazy prawdziwych opinii – poproś realnych klientów o feedback po zakupie/realizacji; to legalne i skutecznie „rozcieńcza” pojedyncze skrajne oceny (bez kupowania opinii!).

X. Kiedy warto skorzystać z pomocy prawnika?

• Gdy w grę wchodzi istotna szkoda wizerunkowa lub finansowa (np. spadek przychodów po fali hejtu).
• Gdy podejrzewasz zorganizowaną akcję konkurencji (dowody, ustalenie IP, wniosek o udostępnienie danych niezbędnych do roszczeń).
• Gdy platforma ignoruje rzetelne zgłoszenia.
• Gdy rozważasz zabezpieczenie w sądzie lub powództwo o ochronę dóbr osobistych.

XI. Podsumowanie – jak usuwać negatywne opinie w internecie?

Negatywne opinie w sieci są nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu i żaden przedsiębiorca nie uniknie ich całkowicie. Kluczowe jest jednak to, by wiedzieć, jak właściwie na nie reagować i w jakich sytuacjach można podjąć skuteczne kroki prawne lub administracyjne, aby chronić reputację firmy. Internet daje ogromną siłę klientom, ale prawo daje też narzędzia przedsiębiorcom – od zgłoszeń do platform na podstawie przepisów o świadczeniu usług drogą elektroniczną i Aktu o usługach cyfrowych, przez roszczenia cywilne z tytułu naruszenia dóbr osobistych, aż po działania w ramach dyrektywy Omnibus. W praktyce oznacza to, że nie każdy krytyczny komentarz można usunąć, ale tam, gdzie w grę wchodzi hejt, pomówienie, fałszywa recenzja czy działanie konkurencji pod pozorem opinii konsumenckiej, przedsiębiorca nie jest bezradny. Kluczem jest umiejętne rozróżnienie konstruktywnej krytyki od bezprawnych treści, zachowanie dowodów oraz skorzystanie z odpowiednich procedur. To nie tylko pozwala chronić wizerunek firmy, lecz także buduje obraz marki jako profesjonalnej, otwartej na dialog i jednocześnie stanowczej wobec nadużyć. W erze cyfrowej dbanie o reputację online jest równie ważne jak jakość samej usługi czy produktu, dlatego świadomość swoich praw i obowiązków w tym zakresie staje się elementem przewagi konkurencyjnej.

Rozliczasz PIT? Zrób coś dobrego przy okazji! Wpisz w formularzu KRS 0000318482 i przekaż 1,5% podatku. Dzięki Tobie dalej możemy udostępniać darmowe wzory, instrukcje i poradniki podatkowe dla wszystkich.

 Podstawa prawna:

1. ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2022/2065 z dnia 19 października 2022 r. w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych oraz zmiany dyrektywy 2000/31/WE (akt o usługach cyfrowych) (Dz. U. UE. L. z 2022 r. Nr 277, str. 1 z późn. zm.).
2. Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2024 r. poz. 1513 z późn. zm.).
3. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz. U. UE. L. z 2019 r. Nr 328, str. 7).
4. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2025 r. poz. 1071).
5. Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. Kodeks karny (Dz. U. z 2025 r. poz. 383).