Czy social media są dla każdej firmy?

Media najpierw informują o gigantycznym potencjale drzemiącym w mediach społecznościowych by po chwili donieść o kryzysach wizerunkowych gnębiących największych graczy. Skoro nawet Play czy Orange mają problem z opanowaniem swojego profilu, to czy mniejsze firmy powinny wchodzić na tak niebezpieczny teren?

Odpowiedź na to pytanie jest dość zawiła. Należy przede wszystkim określić czym są social media i wskazać jaką wartość można w nich znaleźć. A przede wszystkim zrozumieć, że nie jest to tylko Facebook.

Kim jestem?

Na dobrą sprawę każda firma może znaleźć dla siebie miejsce w mediach społecznościowych. Musi wiedzieć tylko gdzie szukać. Dlatego najpierw trzeba sobie odpowiedzieć na kilka pytać dotyczących własnego biznesu.

- Kim jestem?
- Gdzie jestem?
- Gdzie są moi odbiorcy?

Odpowiedzi na te pytania zależą zarówno od skali działania jak i modelu biznesowego firmy. Kwiaciarnia lub salon fryzjerski to lokalne firmy, które docierają do mieszkańców okolicy. Mało prawdopodobne, by na początku działalności możliwe było sięgnięcie po klienta z drugiego końca miasta.

Z drugiej strony sklep internetowy nawet na samym początku swojej działalności kieruje swoje usługi do całego kraju. W tym wypadku nie jest ważne geograficzne położenie odbiorcy, ale miejsce, które go skierowało na witrynę sklepu. Może to być wyszukiwarka Google, Facebook lub forum internetowe. I właśnie tego należy się dowiedzieć.

Z miejsca należy porzucić popularne myślenie zawężające social media do Facebooka. Zgodnie z definicją media społecznościowe są to media w których wartość jest tworzona przez użytkowników dla użytkowników. Tak więc Facebook to tylko wierzchołek góry lodowej, która składa się także z for internetowych, YouTube czy portali User Generated Content, takich jak demotywatory.pl, kwejk.pl czy mistrzowie.org. Wiedzę jak wykorzystać każde z tych mediów dostarczają branżowe konferencje, takie jak Social Media Standard 2012 Biznes, gdzie o poradę można zapytać zarówno właścicieli agencji social mediowych jak i właścicieli innych firm o ich doświadczenia. Warto także śledzić cyklicznie wydawane raporty na temat mediów społecznościowych, ich użyteczności i sytuacji na rynku.

 

Gdzie znajdę odbiorców?

Każdy właściciel firmy wie do kogo kieruje swoją ofertę i skąd przychodzą jego klienci. Na tej podstawie może dobrać sobie medium w którym będzie działał. Zależnie od skali działalności można zatrudnić agencję social mediową lub organizować to samemu.

Usługi lokalne, takie jak warsztaty samochodowe, kwiaciarnie czy restauracje powinny skupić się na portalach lokalnych lub specjalistycznych. Zakład wulkanizacyjny jest wybierany na podstawie rekomendacji znajomego bądź po wpisaniu w Google nazwy miasta i poszukiwanej usługi. Dla biznesu kierującego ofertę do społeczności lokalnej powstał portal Yelp.com, którego polska wersja została niedawno otwarta. Obecnie portal nie zyskał jeszcze popularności, jednak warto się tam reklamować. Choćby dlatego, że jeszcze nie ma tam konkurencji

Portal umożliwia tworzenie profilu swojej firmy, dodawanie zdjęć i nawiązanie kontaktu z czytelnikami poprzez komentarze. Obecnie działa jedynie w Warszawie, jednak niedługo ma być otwarta także wersja dla Krakowa.

Właściciele biznesów z innych miast powinni zorientować się gdzie odbiorcy szukają informacji o swoich lokalnych usługach. Najczęściej będzie to wyszukiwarka Google.

Dlatego w wypadku usług mało angażujących użytkownika warto zadbać o dobre pozycjonowaniu w Google i stronę mobilną, którą można wygodnie przejrzeć z poziomu smartfona. Ktoś, kto złapał gumę na środku drogi nie zacznie szukać pomocy na Facebooku tylko sięgnie po telefon. Albo zadzwoni do znajomego, by mu znalazł warsztat w internecie, albo, jeśli ma smartfon, sam wpisze pytanie o najbliższego usługodawcę. Strona mobilna w takiej sytuacji stanowi solidną przewagę.

 

Zaangażuj klienta

W znacznie lepszej sytuacji są właściciele biznesu, który może zaangażować swojego klienta. Co to znaczy? Chodzi o zbudowanie jego lojalności i zarażenie swoją wizją świata.

Choć brzmi to karkołomnie, jest to wykonalne dla wielu, nawet niepozornych biznesów. Piekarnia może wyspecjalizować się w widowiskowych, bogato zdobionych babeczkach. Restauracje różnego rodzaju mogą szukać pomysłu na siebie poprzez organizowanie wieczorów poetyckich lub pokazów meczów.

Dopiero po wymyśleniu atrakcyjnego sposobu przedstawienia swojego biznesu jest sens, aby promować swój biznes za pomocą Facebooka. Zwykła cukiernia z pączkami nie ma tam racji bytu. Artystyczne babeczki, w atrakcyjny sposób fotografowane i przedstawiane użytkownikom – jak najbardziej.

 

Interesująca treść

Jednak aby zaangażować klienta trzeba najpierw mieć treść, z którą zechce się zapoznać. Mogą to być porady, artykuły, filmy lub zdjęcia. Zależy to od firmy.

Zdjęcia mogą być atrakcyjną formą publikacji dla cukierni lub warsztatu jubilerskiego, gdzie efekt końcowy pracy jest znacznie atrakcyjniejszy niż proces jej powstawania. Wysokiej jakości zdjęcia babeczek lub pierścionków, publikowane od czasu do czasu, są na tyle atrakcyjne, że użytkownicy Facebooka wzajemnie polecaliby sobie taką treść. Oznacza to potencjalne zwiększenie zasięgu i nowych odbiorców. Warsztat jubilerski w takiej sytuacji powinien przygotować się na pytanie o możliwość kupienia wyrobu drogą wysyłkową.

Salon kosmetyczny lub fryzjerski może wiele zyskać dzięki publikowaniu filmów z instrukcjami wykonywania makijażu bądź fryzury. Portal YouTube stanowi najpopularniejszą obecnie platformę publikacji wideo, zaś najpopularniejsi twórcy otrzymują pieniądze za reklamy wyświetlane przy przygotowanej przez nich treści. Dzięki temu filmy instruktażowe salonu kosmetycznego mogą mieć z jednej strony walor promocyjny i edukacyjny, a z drugiej mogą zarabiać na siebie i stać się opłacalne nawet przy odliczeniu czasu potrzebnego na montaż i nagranie.

Artykuły eksperckie są atrakcyjne z punktu widzenia biznesu kierowanego do niszy, na przykład internetowego sklepu z artykułami wędkarskimi. Materiały takie stanowią dodatkową wartość dla odbiorcy, który kojarzy dany sklep z przydatnymi poradami. Treść wysokiej jakości będzie także rozpowszechniana i często linkowana, co będzie miało dobry wpływ na pozycjonowanie sklepu.

Niezależnie od sposobu komunikowania się z odbiorcami na Facebooku (lub innym medium społecznościowym) warto zadbać, by przygotowany przekaz bądź materiał był profesjonalny. Artykuł z błędami stylistycznymi bądź rozmazane wideo niskiej jakości nie wzbudzą zachwytu odbiorców.

 

Współtworzenie produktu

Charakterystyczna dla social media jest komunikacja przebiegająca dwukierunkowo – odbiorca może skomentować film lub post na Facebooku i wyrazić swoją opinię. Należy się przygotować raczej na negatywne komentarze – dobrej jakości obsługa jest czymś wymaganym, a więc normalnym. To odstępstwo od normy jest raczej godne odnotowania – na przykład długie oczekiwania na posiłek w restauracji. Niezadowolony klient wyleje swój żal na profilu. Zadowolony po prostu zapłaci i przyjdzie jeszcze raz, bez rozpisywania się na portalach społecznościowych o zaletach lokalu.

Niemal wszystkie branże mogą za pośrednictwem Facebooka i innych mediów społecznościowych wciągnąć swoich odbiorców we współtworzenie produktu. Dzięki stosunkowo prostym mechanizmom, na przykład tworzeniu ankiet, użytkownicy mogą wyrazić swoje zdanie na temat proponowanych zmian oferty.

Nic nie stoi na przeszkodzie, by piekarnia przed wprowadzeniem nowego ciastka zapytała użytkowników, czy wolą by w środku była wiśnia, morela, a może ma to być pasztecik z kapustą. Restauracje mogą pytać o opinie na temat deserów i wsłuchiwać się w sugestie odbiorców.

Ekstremalnym przykładem takiego zachowania był powrót napoju Frugo. Impulsem do tego było powstanie popularnego profilu „Frugo wróć!” na Facebooku. Firma Foodcare, posiadacz praw do napoju, postanowiła ponownie wprowadzić napój na rynek, co okazało się strzałem w dziesiątkę.

Jeśli prowadzony biznes nie zaangażuje klientów (bo niby jak ma to zrobić sklep z warzywami?) znacznie lepiej zrobi nie wchodząc w social media. Nie ma sensu prowadzić nieodkrywczego profilu bez treści, gdzie klienci nie znajdą ani odpowiedzi na swoje pytania, ani impulsu do zainteresowania ofertą. W takiej sytuacji lepiej czas i środki poświęcić na pozycjonowanie się w Google i mobilną stronę internetową, zamiast na prowadzenie profilu na Facebooku.

Autor: Konrad Budek