Czas rozpatrzenia reklamacji wycieczki przez biuro podróży

Użytkownik serwisu zwrócił się do nas zapytaniem dotyczącym czasu rozpatrzenia reklamacji wycieczki przez biuro podróży. Czy to prawda, że w przypadku takiej reklamacji nie obowiązuje żaden termin na jej rozpatrzenie?

Kwestie związane z organizowaniem wycieczek i imprez turystycznych reguluje Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (dalej: „Ustawa”).

W art. 48 Ustawy został wskazany zakres odpowiedzialności organizatora turystyki i usuwanie niezgodności z umową o udział w imprezie turystycznej. Zgodnie z treścią powyższego przepisu organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. Dalej wskazano, że jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.

Natomiast w art. 50 Ustawy zostały wymienione roszczenia przysługujące podróżnemu w razie niezgodności wycieczki/imprezy turystycznej z umową. Zgodnie z tym przepisem:

1. Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

2. Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

3. Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że:
a) winę za niezgodność ponosi podróżny;
b) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
c) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

4. Roszczenia, o których mowa w ust. 1 i 2, przedawniają się z upływem 3 lat.

Ustawa nie określa terminu składania i rozpatrywania reklamacji. Określa wyłącznie trzyletni termin przedawnienia roszczeń. W reklamacji sporządzonej w formie pisemnej reklamacji najlepiej dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy też dołączyć jak najwięcej dowodów – zdjęć, oświadczeń innych osób, kopii rachunków. Elementami takiego pisma jest także wskazanie oczekiwań (np. zwrotu pieniędzy) oraz potwierdzenie zawarcia transakcji (np. kopia umowy z biurem podróży). Turysta powinien też wskazać, jakiej kwoty się domaga.

Zgodnie z Ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych uczestnikowi przysługuje obniżka ceny za cały okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność usług z umową, chyba że została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Turysta ma prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia za szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator wypłaca je niezwłocznie, chyba że udowodni, że winę ponosi sam turysta lub osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć ani uniknąć. Odszkodowanie nie należy się także, gdy niezgodność z umową została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Odpowiadając zatem na pytanie Użytkownika wskazujemy, że Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie wskazuje terminu rozpatrzenia reklamacji. Należy jednak pamiętać o trzyletnim terminie przedawnienia roszczeń związanych z niezgodności wycieczki/imprezy turystycznej z umową. Organizator zobowiązany jest do niezwłocznego wypłacenia odszkodowania lub zadośćuczynienia, jeżeli podróżny udowodni, że winę za niezgodność ponosi podróżny, winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć lub niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Wpisz nasz KRS 0000318482 w deklaracji podatkowej PIT.

Stan prawny na dzień: 16 listopada 2022 r.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 511 z późn. zm.).

Rodzaje Umów sprzedaży

Umowa sprzedaży jest jedną z najczęściej zawieranych umów. Stronami takiej umowy są kupujący i sprzedający. Umowa zobowiązuje sprzedawcę do przeniesienia na kupującego własności rzeczy lub wykonania usługi i przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz. Kupujący natomiast jest zobowiązany do zapłaty uzgodnionej ceny oraz odebrania rzeczy.

Umowa sprzedaży jest uregulowana w Kodeksie cywilnym (k.c.). Z kolei Ustawa o prawach konsumenta definiuje także:

Umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa;
Umowę zawartą na odległość.

Regulacja nakłada obowiązki na sprzedawców w szczególności w zakresie informacyjnym zarówno przed zawarciem umowy jak i na jej kolejnych etapach.

W myśl aktualnie obowiązujących przepisów, konsumentom należy się wzmożona ochrona, ponieważ nie występują w transakcjach jako podmiot profesjonalny. Wprowadzenie ustawy miało na celu zmniejszenie przewagi przedsiębiorcy jako podmiotu profesjonalnego oraz wyrównanie pozycji obu stron.

Wskazujemy, że z godnie z art. 221 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku kodeks cywilny k.c. (dalej jako: "k.c.") za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Sformułowanie to nie dotyczy osób fizycznych wykonujących działalność gospodarczą. Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą lub zawodową traci status konsumenta jeżeli dokonuje czynności prawnej – w stosunku do przedsiębiorcy – w bezpośrednim związku z tą działalnością.

Zgodnie z regulacją przedstawioną w k.c. innym rygorem prawnym objęte są tzw. potocznie klasyczne formy sprzedaży (czyli sprzedaż pomiędzy przedsiębiorcą (sprzedawcą) i konsumentem (kupującym) niż sprzedaż w obrocie profesjonalnym (pomiędzy przedsiębiorcą (sprzedawcą) i przedsiębiorcą (kupującym)). W drugiej wśród wymienionych sytuacji nie może być bowiem mowy o wyrównywaniu pozycji stron.

W naszej tabeli przedstawiamy i porównujemy:

Umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa;
Umowę zawartą na odległość;
Umowę zawartą w lokalu przedsiębiorcy;
Umowę zawartą pomiędzy przedsiębiorcami;

wskazując ich definicje, podstawę prawną oraz uwzględniając najbardziej charakterystyczne dla nich różnice.

Rekomendujemy szczegółowe zapoznanie się z przygotowanym poradnikiem i dostosowanie regulaminów sprzedaży przedsiębiorstwa pod obowiązujące wymogi i przepisy prawa.

Pobierz poradnik