Porady eksperta
Czas rozpatrzenia reklamacji wycieczki przez biuro podróży
Ten materiał powstał dzięki 1,5% podatku
Wpisz KRS 0000318482 w Deklaracji Podatkowej Twój e-PIT
Dziękujemy za wsparcie!
Użytkownik serwisu zwrócił się do nas zapytaniem dotyczącym czasu rozpatrzenia reklamacji wycieczki przez biuro podróży. Czy to prawda, że w przypadku takiej reklamacji nie obowiązuje żaden termin na jej rozpatrzenie?
Kwestie związane z organizowaniem wycieczek i imprez turystycznych reguluje Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (dalej: „Ustawa”).
W art. 48 Ustawy został wskazany zakres odpowiedzialności organizatora turystyki i usuwanie niezgodności z umową o udział w imprezie turystycznej. Zgodnie z treścią powyższego przepisu organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. Dalej wskazano, że jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.
Natomiast w art. 50 Ustawy zostały wymienione roszczenia przysługujące podróżnemu w razie niezgodności wycieczki/imprezy turystycznej z umową. Zgodnie z tym przepisem:
1. Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
2. Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
3. Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że:
a) winę za niezgodność ponosi podróżny;
b) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
c) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.4. Roszczenia, o których mowa w ust. 1 i 2, przedawniają się z upływem 3 lat.
Ustawa nie określa terminu składania i rozpatrywania reklamacji. Określa wyłącznie trzyletni termin przedawnienia roszczeń. W reklamacji sporządzonej w formie pisemnej reklamacji najlepiej dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy też dołączyć jak najwięcej dowodów – zdjęć, oświadczeń innych osób, kopii rachunków. Elementami takiego pisma jest także wskazanie oczekiwań (np. zwrotu pieniędzy) oraz potwierdzenie zawarcia transakcji (np. kopia umowy z biurem podróży). Turysta powinien też wskazać, jakiej kwoty się domaga.
Zgodnie z Ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych uczestnikowi przysługuje obniżka ceny za cały okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność usług z umową, chyba że została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Turysta ma prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia za szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator wypłaca je niezwłocznie, chyba że udowodni, że winę ponosi sam turysta lub osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć ani uniknąć. Odszkodowanie nie należy się także, gdy niezgodność z umową została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Odpowiadając zatem na pytanie Użytkownika wskazujemy, że Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie wskazuje terminu rozpatrzenia reklamacji. Należy jednak pamiętać o trzyletnim terminie przedawnienia roszczeń związanych z niezgodności wycieczki/imprezy turystycznej z umową. Organizator zobowiązany jest do niezwłocznego wypłacenia odszkodowania lub zadośćuczynienia, jeżeli podróżny udowodni, że winę za niezgodność ponosi podróżny, winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć lub niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Wpisz nasz KRS 0000318482 w deklaracji podatkowej PIT.
Stan prawny na dzień: 16 listopada 2022 r.
Podstawa prawna:
- Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 511 z późn. zm.).
Rodzaje Umów sprzedaży
Wraz z wejściem w życie ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta do systemu prawa wprowadzono między innymi ustawowe definicje szczególnych sposobów zawierania umów z udziałem konsumentów, w tym:
- umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa;
- umowy zawieranej na odległość.
Od momentu obowiązywania wskazana ustawa była wielokrotnie zmieniana, przede wszystkim w związku z wdrożeniem regulacji prawa Unii Europejskiej odnoszących się do handlu elektronicznego, treści cyfrowych oraz transparentności rynku konsumenckiego (w szczególności pakietu Omnibus oraz dyrektyw dotyczących towarów, usług i treści cyfrowych). Zmiany te w istotny sposób rozszerzyły zakres obowiązków przedsiębiorców oraz zwiększyły poziom ochrony osób dokonujących zakupów konsumenckich.
Kolejne nowelizacje wprowadziły między innymi szczegółowe regulacje dotyczące:
- prezentowania informacji o obniżkach cen poprzez obowiązek wskazania najniższej ceny obowiązującej w okresie 30 dni poprzedzających wprowadzenie promocji,
- weryfikowania oraz publikowania opinii konsumentów o produktach lub usługach,
- odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność towaru z umową w relacjach konsumenckich, która zastąpiła wcześniejszy model rękojmi stosowany w obrocie B2C,
- zasad dostarczania i aktualizowania treści cyfrowych oraz usług cyfrowych,
- rozbudowanych obowiązków informacyjnych realizowanych przed zawarciem umowy oraz w trakcie jej wykonywania.
Obowiązki sprzedającego
Obowiązujące przepisy nakładają na sprzedawców oraz usługodawców szeroki katalog obowiązków informacyjnych realizowanych zarówno przed zawarciem umowy, w chwili jej zawierania, jak również podczas wykonywania zobowiązania. Obejmują one między innymi konieczność przekazania jasnych informacji dotyczących prawa odstąpienia od umowy, procedury reklamacyjnej, zasad korzystania z treści cyfrowych, ich funkcjonalności oraz interoperacyjności. Naruszenie tych obowiązków może prowadzić do wydłużenia terminu na odstąpienie od umowy, odpowiedzialności cywilnej przedsiębiorcy, a także zastosowania sankcji administracyjnych przez właściwe organy ochrony konsumentów.
Aktualny model ochrony konsumenckiej opiera się na założeniu, że konsument nie działa jako profesjonalny uczestnik obrotu gospodarczego. Intencją ustawodawcy, konsekwentnie realizowaną również w ostatnich zmianach legislacyjnych, pozostaje ograniczenie przewagi kontraktowej przedsiębiorcy oraz zapewnienie rzeczywistej równowagi stron stosunku prawnego.
Zgodnie z art. 22¹ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (dalej: „k.c.”), konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą albo zawodową. Jednocześnie od 1 stycznia 2021 r. część uprawnień konsumenckich została rozszerzona również na osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, jeżeli zawierana umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego (tzw. przedsiębiorca korzystający z ochrony konsumenckiej). W praktyce wymaga to każdorazowej oceny zakresu działalności ujawnionej w CEIDG oraz związku danej czynności z profilem zawodowym przedsiębiorcy.
Osoba prowadząca działalność gospodarczą nie korzysta z ochrony konsumenckiej w sytuacji, gdy zawierana czynność pozostaje w bezpośrednim związku z wykonywaną działalnością zawodową. W takim przypadku stosunek prawny ma charakter profesjonalny (B2B), a szczególne mechanizmy ochronne przewidziane dla konsumentów co do zasady nie znajdują zastosowania.
Pobierz poradnik
Czy wiesz, że aż 96% mikro firm zapewnia 75% wszystkich wpływów z podatków i wytwarza 51% zysku gospodarki kraju?
A tylko niewielkiej liczbie udaje się utrzymać na rynku dłużej niż rok bez dostatecznej wiedzy i znajomości przepisów.
A czy wiesz, że...
Ty też możesz coś zrobić, abyśmy mogli dalej działać i skutecznie Cię wspierać?
KRS 0000318482
Chcesz nas wesprzeć?
Jak widzisz, serwis mikroPorady.pl jest wolny od reklam. Działamy dzięki ofiarności naszych użytkowników, którzy przekazują nam wpłaty i darowizny. Nawet w bardzo niewielkich kwotach.
Twoja pomoc pozwoli na:
Warto wiedzieć
