Uwaga #11: Obsługa po sprzedaży - paragraf 10.Reklamacja

Regulamin sprzedaży

Obsługa posprzedażna to istotna część kontaktu między firmą a klientem. Reklamacja jest dla firmy wynikiem „sprawdzania” produktu w warunkach rzeczywistych. Co do zasady w tym procesie znaczenie mają dwa modele:

sprzedaż/świadczenie usług użytkownikowi, kontrahentowi (profesjonaliście), który będzie wykorzystywał produkt w celu związanym ze swoją działalnością zawodową lub gospodarczą (sprzedaż profesjonalna).
sprzedaż/świadczenie usług osobie fizycznej, użytkownikowi (konsumentowi), która kupuje produkt (towar konsumpcyjny) w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (sprzedaż konsumpcyjna).

W tym drugim przypadku zgodnie z obowiązującymi w Polsce przepisami prawa konsument ma możliwość skorzystania z dwóch przysługujących uprawnień: rękojmi lub gwarancji KO1).

Już w tym miejscu należy podkreślić iż istnieją poważne różnice pomiędzy przepisami regulującymi obrót wyłącznie między przedsiębiorcami, a przepisami regulującymi obrót przedsiębiorców z konsumentami.

W Polsce nie ma obowiązku udzielania gwarancji. Gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym może być np. producent lub sprzedawca. Przedsiębiorca w obrocie z innymi przedsiębiorcami ma pełną swobodę kształtowania warunków gwarancji z zastrzeżeniem przepisów K.c. o gwarancji oraz z wyjątkiem klauzul niedozwolonych. Zgodnie z art. 577[1] Kc par. 1; gwarant formułuje oświadczenie gwarancyjne w sposób jasny i zrozumiały, a gdy rodzaj informacji na to pozwala - w powszechnie zrozumiałej formie graficznej. Jeżeli rzecz jest wprowadzana do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej, oświadczenie gwarancyjne sporządza się w języku polskim. Wymagania używania języka polskiego nie stosuje się do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej. Gwarancja natomiast nie wyłącza uprawnień konsumenta wynikających z rękojmi z k.c.

Nabywca będący konsumentem może zawsze zgłosić reklamację w oparciu o przepisy o prawach konsumenta. Przepisy te, zawarte w K.c. oraz w ustawie o prawach konsumenta, są obligatoryjne. Należy pamiętać, iż zgodnie z art. 557 Kc;

§ 1. Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.

§ 2. Gdy przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku albo rzeczy mające powstać w przyszłości, sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Przepisu tego nie stosuje się, gdy kupującym jest konsument.

§ 3. Sprzedawca nie jest odpowiedzialny względem kupującego będącego konsumentem za to, że rzecz sprzedana nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, o których mowa w art. 556[1] § 2, jeżeli zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży.

Reklamacja jest składana wyłącznie do sprzedawcy produktu. Sprzedawca jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi użytkownikowi. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji ani odesłać użytkownika do producenta. Sprzedawcy natomiast przysługuje roszczenie regresowe na zasadach określonych w K.c. przeciwko temu sprzedawcy od którego nabył zakwestionowany przez konsumenta produkt. To konsument decyduje, z których uprawnień chce korzystać składając reklamację. Co do rozróżnienia rękojmi i gwarancji patrz przepisy k.c. i Ustawy o prawach konsumenta (KO4).

Powrót do dokumentu